Kategorie mistrů v kosmetickém salonu: jak si může klient vybrat a jak mu s tím může pomoci správce kosmetického salonu?
V každém kosmetickém salonu, kde se ceny za služby liší v závislosti na kategorii mistra, se klienti vždy ptají a budou klást stejnou otázku: „Jaký je rozdíl mezi účesem/makeupem/manikúrou pro mistra, mistra a umění ředitel? ” A nejen manažer, ale i každý administrátor by měl znát odpověď na tuto otázku, protože jeho úkolem je prodávat služby klientům a pomáhat jim s výběrem.
Pokud jste se rozhodli zavést kategorizaci specialistů, odpovězte si na otázku: jakých cílů můžete dosáhnout a k jakým výsledkům to povede pro váš kosmetický byznys?
Pokud je vaším hlavním cílem vybudovat systémový byznys schopný škálování, přispěje k tomu kategorizace, nebo se naopak stane překážkou?
Pokud tvrdíte trvale vysokou kvalitu služeb a zároveň máte ve svém salonu různé kategorie mistrů, dostanou klienti v rámci každé kategorie stejnou službu?
Dokážete efektivně prodat své služby, pokud se cena za ně bude lišit v závislosti na kategorii specialisty, obsahu procedury, použité kosmetice a individuálních faktorech (např. délka vlasů)?
Řekněme, že znáte odpovědi na tyto otázky a považujete přítomnost kategorizace ve vašem kosmetickém salonu za ekonomicky oprávněnou.
Chápete, proč je potřeba stanovit různé ceny za služby a svázat to s kvalifikací řemeslníků. Nyní je důležité se ujistit, že váš KLIENT rozumí tomu, proč musí za stejnou službu platit různé ceny a co ON obdrží výběrem té či oné kategorie mistra.
Udělal jsem experiment a obvolal 10 kosmetických salonů, na jejichž stránkách byl uveden ceník stříhání ve dvou nebo třech cenových variantách podle kategorie kadeřníka. Během rozhovoru jsem požádal o pomoc při výběru a o to, jak se liší střihy mezi kadeřníky prezentovaných kategorií.
V 9 z 10 salonů mi vyprávěli o „vnitřní kuchyni“, o tom, jak a kde se kadeřníci školili, o svých zkušenostech, délce působení v salonu a účasti na kadeřnických soutěžích a festivalech. V jednom salonu řekli, že Elena pomůže radikálně změnit image a je to „kouzelnice“ (špičkový mistr) a ostatní mistři prostě udělají dobře jakýkoli účes (ale zjevně nejsou schopni takových „zázraků“, jako je Elena).
Pozoruhodné je, že v 5 z 10 salonů byla odpověď na otázku o rozdílech ve střihu mezi kadeřníky různých kategorií pro administrátory obtížná. Zaměstnanci salonu odpovídali váhavě a nakonec se všechny informace scvrkli na to, že stříhání dělá každý dobře, jen úroveň kvalifikace a praxe je jiná, a tudíž i cena.
Pouze v jednom salonu mi řekli, že mistři jsou schopni řešit problémy různé složitosti, nastínili schopnosti mistrů (měli dvě kategorie: stylista a top stylista) a ujasnili, jaký problém chci řešit. Když jsem mu řekla, že chci zkusit něco radikálně nového, změnit své dlouhé vlasy na krátký sestřih, recepční mi doporučila kontaktovat jednoho ze dvou špičkových stylistů.
Podívejme se na situaci očima klienta kosmetického salonu
Klient chce udělat styling. Kterou, zatím se nerozhodl, plánuje konzultovat se specialistou v salonu a uložené snímky ukázat na svém telefonu. Přejde na webovou stránku a uvidí nemožně nekonečný a složitý ceník. Takže existuje pouze vlasový styling, existuje vlasový styling se stylingem, existuje tepelný styling a kartáčování. Všechny se liší cenou v závislosti na délce vlasů. To je již 20 pozic. Nyní si představme, že v tomto salonu jsou tři kategorie mistrů. 60! cenové možnosti za jednu službu.
První reakcí klienta je běžet! Zavřete web a nelámejte si hlavu nad tak složitým výběrem, neponořujte se do všech složitostí nekonečných možností stylingu. Veškeré marketingové úsilí směřuje k tomu, aby zákazníkovi usnadnil cestu k nákupu, v tomto případě to kosmetický salon maximálně ztížil.
V každém případě je téměř nemožné pochopit, kolik bude muset klient za službu v takové situaci zaplatit. Rozdíl mezi nejnižší a nejvyšší cenou je více než 4násobný! I když klient přesně ví, jaký styling potřebuje a jakou má délku vlasů, stále není jednoduché rozhodnout o ceně.
Otázka, u koho se přihlásit, zůstává otevřená. Klient zavolá do salonu a snaží se zjistit, jaký je rozdíl mezi stylingem stylisty, top stylisty a art directora.
Špičkový stylista je považován za odborníka na nejvyšší úrovni, který vytváří přidanou hodnotu pro klienta.
Bude správce schopen klientovi kvalifikovaně vysvětlit, co je tato přidaná hodnota? Pro většinu kosmetických salonů zůstává tato otázka stále otevřená.
A pokud je výjimečnost a hodnota jediného uměleckého režiséra stále poměrně snadno vysvětlitelná, pak se budete muset zamyslet nad rozdíly v práci špičkového umělce a mistra. Koneckonců, úkolem je zajistit, aby tyto rozdíly byly formulovány „ve světě klienta“, a nikoli „ve světě kosmetického salonu“. Je mistr certifikován, obdržel diplom nebo certifikát, účastní se soutěží a šampionátů a má dokonce 3 nebo 5 let zkušeností – všechny tyto „důležité“ informace neodpovídají na hlavní otázku „Co klient získá, když zaplatí více? “
Povězte nám o úžasné špičkové mistryni Julii, která má zlaté ruce a jen pro ni? Poté přivážete klienta k pánovi: pokud si nemůžete domluvit schůzku s Julií, klient se rozčílí, pochybuje o kvalifikaci ostatních mistrů a výrazně se zvyšuje pravděpodobnost, že pokud Julia odejde, salon může klienta ztratit.
Důraz by rozhodně neměl být kladen na úspěchy jednoho špičkového specialisty (i když chcete toto téma uzavřít a rychle přihlásit klienta), ale na přednosti a vlastnosti práce této konkrétní kategorie specialistů.
Kategorizace v zásadě vytváří nadsazená očekávání klienta.
Je mu zřejmé, že špičkový mistr musí dělat jakýkoli postup lépe než mistr. Pokud se tak nestane, pokud tuto „špičkovou službu“ nezažije, zůstává zklamán.
Vaším úkolem je proto poskytnout mu argumenty vysvětlující rozdíl v ceně, abyste se vyhnuli tomuto rozporu mezi očekáváními a výsledky.
- Nepřenášejte odpovědnost za výběr na klienty, protože nutnost kategorií v salonu si vysvětlujete vlastními interními důvody a návštěvníci se musí potýkat s následky.
- Vytvořte cheat sheet pro administrátory, který bude jasně naznačovat, jak klientům vysvětlíte rozdíl v ceně služeb různých kategorií specialistů. Při vytváření cheat sheetu dbejte na to, aby si klient nevypěstoval pocit, že pokud si domluví schůzku s obyčejným specialistou, dostává službu nějaké nedostatečné kvality, „nedostatečný servis“.
- Je vhodné popsat rozdíly v kategoriích z hlediska úkolů, které je specialista určité kategorie schopen řešit. Klienti si tak utvoří představu nikoli „tento mistr je horší, tento je lepší“, ale „tento mistr dobře řeší takové a takové problémy a tento řeší takové a takové problémy“.
- Vytvořte scénář pro konverzaci mezi správcem a klientem a procvičte si jej. Řeč zaměstnance salonu by měla znít sebejistě a klidně – zmačkaná, nepřesvědčivá vysvětlení vytvářejí dojem neprofesionality a pocitu podvodu.
Cenové kategorie v CleverBOX:CRM
V programu CleverBOX:CRM pro kosmetické salony je přístup ke kategorizaci specialistů maximálně promyšlený. Masterovi nepřidělujete individuální cenu. Kategorie vytváříte jako produkty, které budou pro zákazníka přehledné.
A v tomto případě v online záznamu vidí klient u každé služby přehledné kategorie, ze kterých si může vybrat to, co mu nejvíce vyhovuje.
Ideálním výsledkem je, že klient během komunikace s administrátorem dostane odpovědi na své otázky, klient si snadno vybere a nepochybuje („Nebo si měl domluvit schůzku s jiným specialistou“). A po obdržení služby je klient znovu přesvědčen o správnosti svého výběru, protože výsledek se shodoval s jeho očekáváními nebo je dokonce předčil.
příklad skript pro správce kosmetických salonů, jak vysvětlit primárnímu klientovi, jaký je rozdíl mezi kategoriemi mistrů ve vašem salonu.
Samozřejmě by bylo správnější, aby vám ředitelé kosmetických salonů, ve kterých pracujete, dali jasný argument pro klienty.
Jak však ukazuje praxe, sami příliš dobře nerozumí tomu, jaké pokyny dávat správcům a proč je pro kosmetický salon zapotřebí kategorizace.
Ukazuje se tedy, že na otázku: „Jak se mohu rozhodnout?“ dostávají klienti v 90 % případů odpovědi jako na screenshotech této korespondence v chatu salonu:
Rýže. 1. Budou hrát a já se chci přihlásit, až to bude vhodné, ale je to STRAŠIVÉ.
Rýže. 2. Skvělá odpověď od administrátora. „A proč mě otravuješ, pojďme se přihlásit na sudé nebo liché a neblbni si hlavu. Rád bych věděl, jak si můžete vybrat!“
Rýže. 3. Ano, už ze mě sesedněte, přijďte se sami přesvědčit o „fungování střihu“!
To je samozřejmě zábavné číst, ale svým klientům to nebudete závidět. Stále více kosmetických salonů proto upouští od kategorizace specialistů.
Například Natalya Goncharenko, autorka bestselleru „Můj kosmetický salon“, považuje kategorizaci za destruktivní fenomén v salonu.
Když vidím kategorizaci mistrů, chápu, že salon prostě přesouvá zodpovědnost za výběr a výsledek procedur na klienty
„Dokážu pochopit modelku,“ pokračuje Natalya, „když kosmetický salon otevře slavný praktikující kadeřník, nehtový stylista nebo kosmetolog a ve stavu uměleckého ředitele nebo hvězdy vede samostatnou recepci za zvláštní cenu. .
V tomto případě jde klient cíleně ke jménu, k veřejnému specialistovi s mimořádnými odbornými schopnostmi.
Ve všech ostatních případech jde klient do salonu na střih, styling, barvení, manikúru, péči, masáž, řasy a ne na věštění na kávové sedlině: na to nebo na to?
Předpokládá se, že v kosmetickém salonu jsou všichni specialisté mistři.
Vše, co se týká kategorií mistrů – proč vznikly a jak je jejich existence opodstatněná – se vztahuje k vnitřní kuchyni salonů.
Obvykle existují 3 argumenty „pro“ kategorizaci:
- Mistři jsou všichni různí: existují „nováčci“ a „zkušení“ specialisté. Jak mohou fungovat za stejnou cenu?
- Mistři mají motivaci k růstu: modernizace své kategorie = uznání a vyšší příjem.
- Kategorizace mistrů zvyšuje příjem kosmetického salonu.
ALE. Realita není vůbec tak růžová. Přečtěte si více o tom, proč všechny tři body nevedou k očekávaným výsledkům a jak budovat alternativní pracovní modely, v knize „Můj kosmetický salon“.
Pokud mezitím máte místo kosmetického salonu supermarket mistrů, usnadněte úkol svým správcům.
Příklad argumentace pro každou kategorii mistrů.
UMĚLECKÝ ŘEDITEL:
Umělecký ředitel, kdo je to? Správně – je to BŮH! “Ivan Ivanovič SÁM!”
Je potřeba se s ním předem domluvit, protože: je velká schůzka, dlouhá fronta, učí, připravuje kolekce, posuzuje soutěže, salon je otevřen pouze 3 dny v týdnu.
NEJLEPŠÍ STYLISTÉ:
Všestranní specialisté dokážou všechno: od stříhání až po ošetření.
Na tvorbě kolekcí se podílejí umělečtí ředitelé, takže vám nejen ostříhají a obarví vlasy, ale také vás budou moci změnit a vytvořit novou image.
STYLISTÉ:
Naše NOVÁ GENERACE mistrů.
Silní kvalifikovaní specialisté. Na rozdíl od špičkových stylistů se zpravidla specializují na jednu nebo více oblastí (barvení, sváteční účesy, krátké střihy atd.).
Samozřejmě si můžete přijít s vlastní úvahou. Hlavní věc je, že se liší od toho na fotografiích.
PS Podnikatelský plán pro kosmetický salon vám pomůže vypočítat příjem s kategorizací mistrů a bez nich.
Názor portálu SM se nemusí shodovat s názorem autorů. SM nespolupracuje s Ruskou federací.
Kurz English Search Quest je systém kurzů pro studium a zdokonalování anglického jazyka, který vytvořila ukrajinská vzdělávací společnost DenEdsy. Intelligence Evolution Hub. Systematický trénink, individuální zátěž, tři programy. Kurzy English Searc Quest budou vyžadovat vaše plné nasazení, ale výsledky stojí za to (Zaručeno).
Školení probíhá v ukrajinštině a ruštině dle výběru. Děláme to sami a poradíme vám (jakákoli země kromě Ruska a Běloruska): +380 68 824 08 17 (Telegram, Viber, WhatsApp).
