Pověst a úspěšný provoz hotelového a restauračního podniku závisí na míře spokojenosti zákazníků a jejich přání se do zařízení vracet. Pro vytvoření pozitivních emocí věnují majitelé restaurací a hotelů zvláštní pozornost výběru personálu, jehož profesionalita jim umožňuje vytvořit potřebnou atmosféru.
Není žádným tajemstvím, že první dojem hraje důležitou roli při budování vztahů. Proto v každém sebeúctyhodném zařízení nese odpovědnost za jeho vznik hosteska – zaměstnankyně, při shlédnutí kterého klient chápe, že je v tomto zařízení vítán.
Dále si povíme, proč je v hotelnictví a restauracích potřeba hosteska a proč tato profese přitahuje mladé lidi.
Kdo je hosteska?
Hostitelka (z anglického „hostess“ – hosteska) – zaměstnanec hotelového a restauračního zařízení, který se setkává s hosty a doprovází je na místo. Obecně se uznává, že v této profesi pracují převážně dívky, ale v některých zařízeních tuto pozici raději dávají mladým klukům.
Hostesky pracují v restauracích, nočních klubech, hotelech, ale i na různých seminářích, výstavách a konferencích. Přestože je obecný seznam odpovědností podobný, při podrobnějším zkoumání se liší v důsledku rozdílů ve směru.
Hosteska na akci (výstava, konference):
- představuje produkty;
- komunikuje s návštěvníky, odpovídá na otázky zájmu;
- distribuuje reklamní brožury;
- přitahuje pozornost na „správné“ stojany;
- schází a registruje hosty.
Hosteska v restauraci:
- setká se s hosty a doprovodí je ke stolu;
- nabízí jídelní lístek, doporučuje nápoje;
- přijímá hovory, odpovídá za rezervace stolů;
- informuje hosty o připravovaných akcích v restauraci a probíhajících akcích;
- komunikuje s návštěvníky během čekání;
- doprovází klienty, v případě potřeby zavolá taxi.
Hotelová hostitelka dělá:
- doprovod hostů do jejich pokojů;
- ukazování čísel;
- identifikace přání zákazníků;
- doprovod do lobby baru;
- zajištění pohodlného pobytu ve všech fázích.
Specialista pracující v nočním klubu má na starosti kromě setkávání a doprovázení hostů také rozveselení znuděných klientů.
Jaké osobní vlastnosti by měla mít hosteska?
Podmínkou je atraktivní vzhled. Upravený vzhled, elegantní oblečení, dobrý vkus a krásný hlas tvoří první dojem návštěvníka, proto zaměstnavatelé věnují tomuto bodu zvláštní pozornost. Za krásnou „obálkou“ by však měla být společenská, zdvořilá a přátelská osobnost. Hosteska ví, jak si získat klienta, věnovat každému hostu náležitou pozornost, nabídnout služby, a přitom nepůsobit vlezle.
V práci je velmi důležité:
- gramaticky správný projev;
- bez vad;
- dobrá paměť;
- takt;
- fyzická vytrvalost.
Práce s lidmi mohou přinášet různé emoce, ale zaměstnanec nemá právo je projevovat, pokud se ukáží jako negativní. Musí být odolný vůči stresu a usmívat se v každé situaci. Hosteska díky svému postřehu a taktu ví, jak vybrat ten správný okamžik, kdy začít komunikovat s hosty nebo zasáhnout do rozhořívajícího se konfliktu. Navíc se umí rychle orientovat a nacházet optimální řešení.
Výhody být hostitelkou
Každoročně se v zemi otevírá mnoho provozoven, které najímají velký personál obsluhujícího personálu, včetně hostesek, a i přes vysokou konkurenci není zaměstnání v této oblasti problém. Povolání navíc nevyžaduje speciální vzdělání. Školení probíhá na místě po dobu 2-3 týdnů.
Studenti často pracují jako hostesky, protože pozice jim umožňuje kombinovat studium s prací. Zaměstnanec bez zkušeností v prvních fázích dostává asi 20 tisíc rublů, což je dost pro mladé lidi na začátku jejich kariéry. Příjemným bonusem bude také spropitné a v některých provozovnách i sjednané procento z výnosu. Mnoha lidem se bude líbit směnný pracovní režim, díky kterému si mohou plánovat svůj osobní čas.
Zkušené hostesky se mohou spolehnout na zaměstnání v prestižních zařízeních, drahé restaurace a hotely. Přestože jsou v takových místech na zaměstnance s rozšířeným seznamem povinností kladeny vyšší nároky, jejich úsilí se vyplácí zvýšenou mzdovou sazbou – 40–70 tisíc rublů. Navíc jim mohou být vyplaceny bonusy, spropitné, procento z příjmů a platba za taxi domů po směně. Hosteska v elitních zařízeních může navázat užitečné kontakty s vlivnými, úspěšnými lidmi a taková spojení často pomáhají mimo pracoviště.
O hostesky, zejména slovanského vzhledu, je v zahraničí velká poptávka. Pokud si přejete, můžete snadno získat práci v horké zemi letoviska. Platy v takových místech dosahují 2000 dolarů. Zaměstnanci mají k dispozici vše, co potřebují: jídlo, ubytování, pojištění, zpáteční lety.
Další výhodou hostesky je nedostatek finanční odpovědnosti a nutnost vykonávat těžkou fyzickou práci.
Nevýhody profese hostesky
Vytvořit pozitivní atmosféru je někdy těžké. Někteří klienti mohou odmítat personál a projevovat podrážděnost. V takových situacích je velmi těžké zůstat usměvavý a přátelský, ale hostesky nemají jinou možnost. Bez ohledu na to, zda je člověk příjemný nebo ne, ke všem návštěvníkům by se mělo chovat stejně srdečně a nikdo by neměl zůstat bez dozoru. Potřeba „přejít se“, omezit se, být trpělivá se stává příčinou stresu, špatné nálady a nervových zhroucení.
Mnoho lidí velmi obtížně stojí celý den na nohou a to je další nevýhoda profese. Hostesky nesmějí opustit pracoviště ani sedět a dělat si své věci. Taková fyzická aktivita má negativní dopad na zdraví a vede ke zvýšené únavě.
Kde mohu získat práci hostesky?
Povinnosti, které hostesky vykonávají, nevyžadují rozsáhlé znalosti ani zdlouhavé školení. K získání pozice se stačí ucházet o volné pracovní místo, absolvovat pohovor a krátký briefing, poté absolvovat několik týdnů stáže a naučit se základy této profese. Poté jsou hostesky převedeny do práce na trvalo.
Další profesní rozvoj v hotelový a restaurační provoz bude vyžadovat vysokoškolské vzdělání. Následující ruské univerzity poskytují školení v této oblasti:
- Ústav průmyslového managementu RANEPA;
- Moskevská pobočka Ruské mezinárodní akademie cestovního ruchu;
- Národní výzkumná univerzita “MPEI”;
- Ruská státní univerzita cestovního ruchu a služeb;
- Petrohradská státní univerzita.
Zdroje obrázků: goldenempire.info, careerland-center.com, reklama-sev.com
Úkolem hostesky není pouze vítat hosty podniku. Jaká je práce hostesky v restauraci, co je klíčovým ukazatelem výkonu tohoto zaměstnance a jak se liší standardy pro různé segmenty stravování, si probereme v našem článku.
Pojďme?
Připojte se k telegramovému chatu pro restauratéry a odborníky na HoReCa: probereme otevření a rozvoj podnikání v restauračním průmyslu. Komunikace, novinky, trendy, postřehy, life hacky, partneři, aktuální informace
Obchod, peníze, catering
Chat pro restauratéry a odborníky
Jaké jsou povinnosti hostesky v restauraci?
Hosteska je tváří restaurace a zpravidla prvním kontaktem s hostem. A správný první dojem je velmi důležitý. V praxi se pracovní povinnosti hostesky v restauraci odvíjí od provozovny a konkrétních podmínek smlouvy – zaměstnavatel sám určuje, co hosteska v restauraci dělá, pravomoci a funkce na této pozici.
Profesní povinnosti hostesek v restauraci upravuje zřizovací listina zařízení, kde pracují. V náplni práce hostesky restaurace jsou položky týkající se sledování práce číšníků a čistoty prostor, rezervace stolů v restauraci, řešení konfliktních situací, komunikace s hosty a další.
Uveďme si nejzákladnější povinnosti, které hosteska v restauraci dělá:
- Setkává se a doprovází hosty, pomáhá s výběrem stolu, představuje menu a provádí rezervace pro hosty.
- Poskytuje zákaznický servis a přijímá opatření k předcházení konfliktním situacím.
- Sleduje interní procesy a aktuální situaci ohledně obsazování míst.
- Posuzuje stížnosti a provádí vhodná organizační a technická opatření.
- Zajišťuje čistotu a pořádek v sále a občas působí jako číšník nebo správce.
Oleg Kuzevich, restauratér a ředitel restaurace OkRest
Majitelé firem bohužel málokdy věnují pozici hostesky patřičnou pozornost, byť je klíčová a velmi důležitá.
Zdůrazňuji klíčové body, které jsou povinnostmi hostesky v restauraci:
1. Efektivně rozdělujte hosty, provádějte rezervace a maximalizujte zisky u stolu. Klíčovým úkolem je obrat stolu (počet hostů na stůl). Efektivní správa rezervací a usazování hostů může výrazně zvýšit příjmy restaurací.
2. Nastavte správné vnímání pojmu. Komunikační dovednosti a kultura řeči. Úkolem je zde nastavit tón komunikace s hostem, ukázat úroveň služeb restaurace a ponořit se do konceptu a oblíbených položek menu.
3. Vytváření pocitu péče a pohostinnosti od prvních minut, jinými slovy empatie. „Jsou vítáni svým oblečením, jsou doprovázeni svou myslí“ – tento výraz nejlépe objasňuje úkol hostitelky.
Při rezervaci by měl host slyšet, že je mu přidělen nejlepší stůl. Nebo se cítit postaráno, protože hostitelka objasnila, jakou událost slavili. Nebo, když zavolá pravidelný host, bude osloven jménem a uslyší: “Je stůl jako obvykle?”
Další funkčnost na této pozici bude záviset na konceptu a přístupu ke službě. Hosteska může prodávat startovní listinu jídel, nadcházející akce atd. Hlavní věc je, že tento zaměstnanec musí ovlivnit příjmy.
Co dělá hosteska špatně v restauraci
Oleg Kuzevich, restauratér a ředitel restaurace OkRest
Uvedu, jaké chování zaměstnanců je nepřijatelné a má negativní dopad na image a výkon restaurace.
Buďte k hostu lhostejní. Po dokončení klíčového úkolu nemůžete ignorovat požadavky hosta: pomozte najít číšníka, udělat prohlídku, sebrat špinavý ubrousek atd. Hosteska je první osobou v podniku, se kterou se host setkal a lidé za ní chodí pro řešení různých problémů.
Sedět u telefonu, ponořit se do osobních záležitostí a sociálních sítí. Můj přístup zahrnuje přísný zákaz mobilních telefonů, zejména mezi kontaktními pracovníky. Častý obrázek v regionálních projektech: vstoupíte do podniku, hostitelka prudce upustí telefon a postaví se k pultu – mírně ošuntělá (při sledování videí se držela za hlavu), s pohledem dítěte, které se chovalo špatně, popř. horší – s naprostou lhostejností.
Ignorovat zmeškané hovory a čekat, až se hosté sami ozvou.
Vyjádřete své emoce a hněv vůči hostům. Zaměstnanci často hosta rádi nadávají a mezi sebou poukazují na jeho nepravosti. Aby k tomu nedocházelo, je nutné změnit kulturu v rámci projektu, důležité je kontrolovat a snažit se vyhnout urážkám vůči hostu.
Moje osobní zkušenost: emotivní hosteska se rozhodla říct svému kolegovi, jak drzý a nepříjemný host byl. V tu chvíli šel za ní – zapomněl si osobní věci v bundě. Výsledek: uražený host, ztracená rezervace a negativní recenze.
Nechte stůl bez hostů. Zde je typický příklad situace: rezervace je na 21:00, ale hostesky k tomuto stolu od 20:45 nikoho neusazují. Ukázalo se, že zaměstnanci restaurace odmítají hosty bez rezervace a rozhodnou za ně, že nebudou mít zájem sedět XNUMX minut. A profesionálové nerozhodují za hosty — nabízejí hostovi posezení s omezeným časem, dbají na rychlost výdeje pokrmů a práci číšníka.
Standardy hostesek v restauraci
Vzhledem ke specifikům speciality a způsobu práce hostesky v restauraci musí být potenciálním kandidátem erudovaný „psycholog“, který dokáže hostovi porozumět, číst řeč jeho těla a ovlivnit jeho náladu.
Při výběru kandidáta je třeba věnovat pozornost jeho osobním vlastnostem a určitým znalostem. Obecně platí, že obecné požadavky na zaměstnance na této pozici jsou následující:
- Prezentovatelný vzhled, kompetentní řeč, žádné problémy s výslovností.
- Základní znalost standardů servisu a údržby.
- Komunikační dovednosti, pravidla obchodní komunikace a odolnost vůči stresu.
- Znalost cizích jazyků a mluvený projev.
Existuje však řada nuancí, které je třeba vzít v úvahu v závislosti na segmentu restauračního podnikání a koncepci zařízení.
Oleg Kuzevich, restauratér a ředitel restaurace OkRest
Když už mluvíme o popisech práce výše, unikla nám hlavní otázka: jak se liší standardy práce pro hostesky v různých konceptech a segmentech.
Podívejme se na příklad prémiového konceptu a kavárny středního segmentu.
Hostesky v prémiových segmentech jsou přirovnávány k letuškám:
1. Vyžaduje se znalost angličtiny – sebevědomá konverzační úroveň.
2. Přísné požadavky na vzhled (existují normy pro postavy a typy), způsob řeči a hlasu, podpatky od 9 cm.
3. Vysoký smysl pro empatii, schopnost vést dialog s hostem na různá témata.
4. Dobrá paměť: poznejte a zapamatujte si pravidelné hosty, jejich oblíbené stoly, funkce v jejich službách. Stálí hosté v takových zařízeních vytvářejí velké procento příjmů, takže by měli cítit takovou zvláštní pozornost.
Na hostesky v kavárně středního segmentu v nákupním centru jsou kladeny další požadavky:
1. Vysoká rychlost. Rychle přijímejte rezervace, rychle vás ukažte ke stolu.
2. Znalost cizího jazyka není povinnou podmínkou.
3. Není zde žádný úkol pamatovat si hosty, protože je zde velký proud nových návštěvníků. Zde je úkolem vás rychle vyprovodit ke stolu, opustit menu a běžet vstříc dalšímu hostu.
4. Na vzhled je kladeno mnohem méně požadavků, hlavním úkolem je být upravená s úhledným účesem (svázané vlasy), pohodlným oblečením a botami (nejčastěji balerínky nebo mokasíny).
Skutečné příklady toho, jak být hostitelkou
Podělím se o tři zajímavé příběhy.
První příběh. Provozovna je barový prostor v regionu s víkendovým provozem 2000–2500 lidí, plocha objektu 1200 m10, XNUMX barů různých formátů, spousta drinků, DJ hraje do šesti v ráno a velké množství hostů různých úrovní. Tam jsem pracoval jako ředitel vývoje.
Vymysleli jsme koktejlovou kartu „poznávání barů“ – host za 3000 rublů dostal koktejl v každém baru. Za prodej těchto karet byly zodpovědné hostesky: poskytly hostům prohlídku prostoru a řekly jim o této kartě.
Jak jedna hostitelka dosáhla skvělých prodejních výsledků: prostě všem mužům, kteří si od ní koupili tuto kartu, slíbila, že s nimi půjdou na rande. Nevím, jak pokračovala v boji se svými nápadníky, ale každý týden dosahovala rekordů.
Druhý příběh. V jedné restauraci jsme pro hostesky nastavili pravidlo rezervovat stoly s rezervou. Ne 100 %, ale 110 % (to je plus dva stoly pro plné sezení). Tento přístup vždy představuje riziko, že způsobí negativní reakci hosta, pokud jsou náhle všechny rezervované stoly obsazeny.
Jak se tým hostesek vypořádal s řešením konfliktů. Když hosté čekali 20 minut na svůj stůl, zaměstnanci buď velmi rychle poslali číšníka, aby stůl připravil a rozptýlili hosty (například je ponořili do historie konceptu). Hosté si tedy nevšimli, že musí čekat a že před pár minutami někdo seděl u stolu.
Příběh třetí. Je to zvláštní případ a negativní příklad. Představte si: hosteska, která popíjela s hostem, aniž by čekala na konec směny, s ním začala flirtovat a plánovat si dovolenou. Nejsměšnější je, že jsem pil pod pultem v domnění, že to nikdo neuvidí. Takoví zaměstnanci samozřejmě pracují na poslední směně.
Kolik vydělává hosteska v Rusku?
Podle Gorodrabot.ru byl průměrný plat hostesky pro rok 2022:
- 26 509 rublů v Samaře
- 32 512 rublů v Jekatěrinburgu
- 36 724 rublů v Nižním Novgorodu
- 36 974 rublů v Novosibirsku
- 47 816 rublů v Petrohradě
- 58 691 rublů v Moskvě.
Statistiky ukazují nabídky zaměstnavatelů, nikoli skutečné platy, které zaměstnanci dostávají s přihlédnutím k bonusům, příplatkům a přesčasům. Spropitné může v tomto případě takový plat až zdvojnásobit. Během analýzy byly průměrné, střední a modální platy vypočítány na základě ruských volných pracovních míst.
Jak kontrolovat práci hostesek a motivovat je k dosažení ukazatelů
Existuje několik způsobů. Jedním z nich je využití služby „tajemný host“. Další funkční možností je sledování záznamů z CCTV kamer, z nichž můžete vidět spoustu zajímavostí o tom, co se děje, když nejste v provozovně.
Ale aby zaměstnanci mohli řešit úkoly stanovené byznysem, je důležitá nejen kontrola, ale i motivace. Jak vyškolit a motivovat zaměstnance, stanovit cíle pro směnu, abyste přidali k vašim obchodním cílům, přečtěte si článek od expertky Aminy Fatullayevové „Jak dosáhnout požadovaných ukazatelů tržeb v restauraci“.
Je tu ještě jeden důležitý aspekt práce hostesek – možné podvody a krádeže. Jak k tomu dochází a jak se tomu vyhnout, přečtěte si naše materiály:
