Ahoj! Jmenuji se Lampobot, jsem počítačový program, který pomáhá vytvořit mapu slov. Umím velmi dobře počítat, ale zatím nechápu, jak funguje váš svět. Pomozte mi to zjistit!
Děkujeme! Začal jsem světu emocí trochu lépe rozumět.
Otázka: zanedbatelný Je to něco neutrálního, pozitivního nebo negativního?
Neutrální
Pozitivní
Záporný
Příbuzná slova (podle tématu)
- Lidé: předplatitel, vydavatel, inzerent, redaktor, čtenář
- Místa: web, časopis, týdeník, internet, nakladatelství
- Předměty: webové stránky, internetové stránky, webové stránky, obsah, prohlížeč
- Akce: oznámení, mailing, novinky, publikace, rozhovor
- Abstraktní pojmy: blog, webové stránky, internetové stránky, formát, blogosphere
Asociace ke slovu „vést“
Asociace ke slovu „blog“
Věty obsahující frázi „blog“
- A místo hledání žurnalistiky na volné noze jsem se rozhodl začít blog.
Citáty z ruských klasiků s frází „blog“
- Stalo se tak po této sebevraždě. Osadchy začaly jako první. Právě nastalo několik dní prázdnin v řadě a on během nich hrál ve sboru zoufalou hru a strašně moc pil. Je to zvláštní: obrovská vůle tohoto velkého, silného a dravého muže, jako zvíře, unesla celý pluk s sebou do jakéhosi trychtýře otáčejícího se dolů a po celou dobu tohoto spontánního, trhavého veselí, Osadchy s cynismem, s arogantní výzva, jako by hledala odmítnutí a námitku, proklela jméno sebevraha sprostými slovy.
Asociace ke slovu “vedou”
- cesta vedla
dveře vedly
osud vede - chovat se
vést život
vyjednávat - (úplná tabulka kompatibility)
Rýmující slova pro “blog”
- vlastní blog
osobní blog
firemní blogy - z autorova blogu
- blogování
čtenáři blogu
autor blogu - blog
napsat blog
číst blogy - (úplná tabulka kompatibility)
Význam slova “vést”
- ZPRÁVY, Já vedu, ty vedeš; minulostvedený, vedený–hle; přib. současnost, dárekvedoucí; přib. minulostvedoucí; přib. utrpení současnost, dárekotrok; hlubší.vedoucí; nesov. 1. trans. Společná chůze, usměrňování pohybu, pomoc při chůzi. (Malý akademický slovník, MAS) Všechny významy slova NEWS
Význam slova “blog”
- Blog (anglicky blog, z web log – online deník událostí, internetový deník, online deník) je web, jehož hlavní náplní jsou pravidelně přidávané záznamy obsahující text, obrázky nebo multimédia. Blogy se vyznačují krátkými příspěvky dočasného významu, uspořádanými v obráceném chronologickém pořadí (poslední záznam nahoře). Rozdíly mezi blogem a tradičním deníkem jsou určeny prostředím: blogy jsou obvykle veřejné a zahrnují čtenáře třetích stran, kteří mohou vstoupit do veřejné debaty s autorem (v komentářích k příspěvku na blogu nebo na svých vlastních blozích). (Wikipedia) Všechny významy slova BLOG
Aforismy ruských spisovatelů se slovem „vesti“
- Někteří se dívají do jemných očí,
Jiní pijí až do slunečních paprsků,
A celou noc vyjednávám
Se svým nezdolným svědomím.
Přidat komentář
Dále
- Jak správně napsat slovo „příkaz“.
- Jak se píše slovo “blog”
- Analýza složení slova „vesti“ (morfemická analýza)
- Synonyma pro „blog“ na WordTools.ai (anglicky)
Význam slova “vést”
ZPRÁVY, Já vedu, ty vedeš; minulost vedený, vedený–hle; přib. současnost, dárek vedoucí; přib. minulost vedoucí; přib. utrpení současnost, dárek otrok; hlubší. vedoucí; nesov. 1. trans. Společná chůze, usměrňování pohybu, pomoc při chůzi.
Význam slova “blog”
Blog (anglicky blog, z web log – online deník událostí, internetový deník, online deník) je web, jehož hlavní náplní jsou pravidelně přidávané záznamy obsahující text, obrázky nebo multimédia. Blogy se vyznačují krátkými příspěvky dočasného významu, uspořádanými v obráceném chronologickém pořadí (poslední záznam nahoře). Rozdíly mezi blogem a tradičním deníkem jsou určeny prostředím: blogy jsou obvykle veřejné a zahrnují čtenáře třetích stran, kteří mohou vstoupit do veřejné debaty s autorem (v komentářích k příspěvku na blogu nebo na svých vlastních blozích).
Věty obsahující frázi „blog“
- A místo hledání žurnalistiky na volné noze jsem se rozhodl začít blog.
- Zároveň jsem se stal blog na toto téma, kde se podělila o své zkušenosti s implementací modelu u svých pacientů.
- Může například plastický chirurg blog, ve kterém sdílí svou práci a nuance profese.
- (všechny nabídky)
V mé oblíbené komedii se postava Jima Careyho pokusila říci „ano“, i když byl v pokušení říci „ne“. Tento experiment mu udělal radost. Co kdybyste udělali stejný trik s klienty?
Dnes se podíváme na to, proč říkat klientům „ne“ je nebezpečné a jak z toho ven, když opravdu nemáte to, co klient požaduje.
Psychologové vysvětlují, jak funguje „ano“ a „ne“ z biologické perspektivy. Jsou to spouštěcí slova, která spouštějí základní emoce, a emoce v řetězci nás nutí k reakci. Na schématu to bude jasnější.
Zeptejte se kteréhokoli operátora: nejlepší na jeho práci je říct klientovi „ano“ v reakci na žádost a slyšet „děkuji, moc jste mi pomohli! Pokud však požadavek klienta nemůže být splněn, odmítnutí nevěstí nic dobrého.
Vzpomeňte si na reakci dítěte, když maminka řekla „ne“ prosit o stejnou hračku. Měli jsme 2 možnosti:
- nevzdávej se a zeptej se svého táty v naději, že se postaví na tvou stranu,
- spadnout na podlahu, křičet a plakat, mávat rukama a nohama, dokud se „ne“ nezmění v „ano“.
To jste se tam úplně zbláznili? Proč tam sakra sedíš, když mi nemůžeš pomoct? Ne, je mi jedno, jak to uděláš!
Okamžitě se spojte se svým manažerem!
Ruším všechny vaše účty! Ztratil jsi mě jako klienta! Dnes o vás bude vědět celý Facebook*.
Klient se rychle vzruší, emotivně se se zaměstnancem hádá, nadává a chrlí negativitu. Pokud to nepomůže, přejděte k dalším strategiím.
Možnost „odvolat se“ k papeži, který má větší pravomoc vyřešit problém obcházením pravidel. Jiný způsob: klient zavěsí a zavolá zpět – “možná jiný zaměstnanec bude vstřícnější.”
Otevřeně vydírá, že odejde a šíří negativní informace v médiích a sociálních sítích. Druhá hrozba pro společnost je nejhorší, takže pokročilí klienti tuto strategii používají jako životní hack od samého začátku konverzace a nutí společnost k ústupkům a výjimkám.
To je to, co se slovo „ne“ mění v klientově mysli:
NE = NE řešení
NE = musíte se snažit
Úkol zaměstnanců je opačný: vést klienta k rozhodnutí, předvídat a předcházet negativní reakci, kterou „ne“ způsobí. Zní to jako magie, ale nemusíte se učit kouzelná kouzla – zde funguje jednoduché pravidlo:
Místo toho, abyste klientovi říkali, co nemůžete, řekněte mu, co můžete udělat.
Podívejme se na dvě techniky, které vám pomohou tento koncept využít v praxi.
Pokud vše ostatní selže, doporučuji přečíst si tento článek o tom, co dělat s naštvanými zákazníky.
1. Přepněte na pozitivní jazyk
Poslouchejte hovory, čtěte odpovědi v e-mailech a zjistěte, kolikrát a v jakých situacích zaměstnanci říkají ne. Sledujte reakce zákazníků. Zaznamenejte každý konflikt a vytvořte seznam potenciálně nebezpečných situací. Nyní můžete ve starých skriptech a šablonách pro reakce na tyto situace vymazat „ne“, „nelze“ a částici „ne“. Podívejte se, jak to udělal Osram Sylvania.
Chyba při přepravě nebo poškození produktu
Zpráva o zpoždění
Proces vrácení produktu
V našem skladu ne tento výrobek
Vaši objednávku nemůžeme odeslat, dokud.
O ceně se budete muset domluvit s prodejci
Musíme vydat náhradní položku
Je možné, že svou objednávku neobdržíte včas
Na balíček musíte napsat číslo vrácení
Produkt, o který máte zájem, bude možné objednat.
Vaši objednávku můžeme splnit.
Můžete to probrat se svým obchodním zástupcem
To nejlepší, co můžeme v této situaci udělat.
Aby bylo zboží doručeno včas, zašlete Vaše objednávka…
Ujistěte se, že je číslo vrácení vytištěno na obalu.
Po implementaci této metody se míra úsilí Osram Sylvania snížila o 18,5 % a počet hovorů, kdy bylo nutné přejít na „senior“, se snížil dvakrát. Podívejte se, čeho může vaše společnost dosáhnout pomocí nových skriptů.
Rada: pro písemné požadavky vytvořte nové šablony v Usedesku centrálně, aby změna kurzu byla bezbolestná a zaměstnanci nedělali chyby ze staré paměti.
2. Hledáme náhradní řešení
Naučili jsme se nahrazovat „ne“ slovy a zmírnit tak případné negativní reakce klienta. Ale to je jen kosmetická renovace. Pokud skutečně nenabídneme alternativní řešení, které klientovi vyhovuje, pak pozitivní jazyk nepomůže.
Může se to zdát jako samozřejmost, ale existuje jediný způsob, jak klientovi pomoci vyřešit problém – zjistit od něj samotného, co skutečně potřebuje. Chybou, kterou zaměstnanci často dělají, je, že berou požadavek klienta doslova. To, co klient říká nahlas, a skutečná bolest se mohou velmi lišit. Cílem je najít tuto bolest a vyřešit problém s ní spojený. Takže kopejte hlouběji.
Klient žádá o vyslání kurýra dnes večer, ale nejsou k dispozici žádní kurýři. S odpovědí nespěchejte, je lepší se pozastavit pod záminkou standardní informační kontroly. Získali jste si čas, nyní tyto vteřiny strategicky využijte k tomu, abyste klienta prozkoumali, aby zjistil další podrobnosti o situaci, které vám pomohou najít vhodné řešení.
– Omlouváme se, ale večer nemáme žádné volné kurýry! Ale můžete přijít na místo vyzvednutí!
– Škoda, budu muset objednat v jiném obchodě
– Zkontrolujeme. Objednal jsi dárkovou sadu kosmetiky, že? Pokud to není tajemství, pro koho je dárek určen?
– Moje sestra má zítra narozeniny, takže se připravuji předem.
– Skvělá volba! Plánujete večer oslavu?
“Vypadá to, že jsem pro tebe našel bezplatného kurýra na zítra ráno.” Všichni kurýři, jak se ukázalo, jsou dnes zaneprázdněni, ale zítra dorazí kurýr, kamkoli se vám to hodí – do práce nebo domů. V každém případě budete mít dárek již před slavnostní večeří!
– Nevidím žádné problémy s kartou, možná nefunguje bankomat!
– Ale můj přítel právě vybral peníze ze své karty ve stejném bankomatu!
– Promiň, nemůžu ti pomoci! Karta je zřejmě demagnetizovaná a je třeba ji znovu vydat.
– Řekni mi, znáš teď někoho poblíž?
– Ano, přítel právě vybral peníze ze své bankovní karty.
– No, co když převedeme peníze z vašeho účtu na účet přítele a on za vás vybere peníze. Převod je zdarma a peníze dorazí během vteřiny.
– Ano?? Ani jsem nevěděl, že je to zdarma, super, pojďme si to přeložit! Pokuta!
– Jakmile se vrátíte z dovolené, kartu vám znovu vydáme a přineseme vám novou.
Čím více informací o klientovi a situaci shromáždíte, tím pravděpodobněji mu pomůžete.
– Právě teď, ano, klient vyložil všechny detaily!
Ano, ne všichni klienti jsou připraveni chatovat s operátorem a ne všechny problémy mají alternativní řešení, ale výsledek stojí za vyzkoušení.
Kanadská společnost LoyaltyOne provedla interní studii této techniky: skupina zaměstnanců mluvila se zákazníky, kladla další otázky a nabízela alternativy, zatímco druhá skupina obsluhovala zákazníky staromódním způsobem. První skupina vykazovala vynikající výsledky:
- Hodnocení péče o zákazníky je o 11 % vyšší.
- Procento problémů vyřešených při prvním volání je o 7 % vyšší.
- Doba zpracování hovoru byla zkrácena.
Při výběru alternativy pro klienta mějte tedy na paměti tři klíčové body:
1. Udělejte si čas a řekněte NE.
2. Nevymlouvejte se, proč nemůžete dát to, co chcete.
co klient požaduje.
3. Klient nemusí vědět, jak nejlépe vyřešit svůj problém.
Je to vaše práce.
Trik je najít a nabídnout alternativu ještě předtím, než klientovi řeknete „nemůžeme“.
V článku jsem použil materiály z knihy „Always Your Customer“, autorů Rick Delisi, Matthew Dixon, Nick Thomas.
*Společnost Meta, která vlastní produkty Instagram a Facebook, na které odkazujeme v tomto materiálu, je v Ruské federaci považována za extremistickou.
