Individuální přístup nebo standardní servis? Sledovat scénář pomocí prodejních metod, nebo „přečíst“ hosta a naladit se „na jeho vlnovou délku“? Tyto otázky se nestávají aktuálními ihned po otevření restaurace nebo kavárny. Objevují se o něco později, když pochopíme, jaký máme koncept.
Ve fázi rozjezdu restaurace jsme sepsali naši vizi, identifikovali cílové publikum a vymysleli model obsluhy a interakce s hostem. Často se ale stává, že se naše očekávání neshodují s realitou. A naše vize restaurace se pod tlakem tužeb našich hostů (pokud je samozřejmě slyšíme) začíná proměňovat. Jsme nuceni něco změnit, přizpůsobit se, být flexibilní. To je normální a správné.
I když jste zpočátku viděli jeden formát služby pro sebe, není nic špatného na tom, změnit jej tak, aby vyhovoval vašemu hostu. Služba musí být flexibilní.
Ale smiřme se také s tím, že musí být definovány standardy služeb. Alespoň jako výchozí bod pro vaše budoucí změny. Pokud si tyto standardy nesepíšeme a nezaškolíme náš tým k jejich implementaci, sami zaměstnanci si tyto standardy „zapíší“ do hlavy. A není pravda, že se vám jako vizionáři vaší restaurace bude líbit, s čím přijdou.
Kromě předepsaných a schválených servisních standardů je nutné dokonale rozumět prodejním technikám. Z personálu haly se vlastně musí stát profesionální prodejci, přičemž jejich hlavním cílem je obsloužit každého hosta tak, jak si to přeje.
Dobrý vzhled, znalost jídla a pití a zvládnutí níže uvedených prodejních technik dělají z našich číšníků ty nejlepší prodejce.
Dovolte mi poznamenat, že používání prodejních metod nedělá z vašich zaměstnanců bezduché „obchodní manažery“. Zde je důležité nejen CO dělá a říká, ale také JAK to dělá.
Obsluhování vašeho hosta začleněním prodejních technik do vašich služeb chytrým a přesným způsobem nejen zvýší váš průměrný šek a tržby, ale také dá vašemu hostu dojem, že s ním jedná profesionál. A často bude host obdivovat vysokou úroveň služeb, které váš číšník nebo barman dokáže předvést.
Zde popsané způsoby prodeje nejsou „know-how“. Jsou známy a popsány již dlouhou dobu. Jen jsem se je pokusil dát dohromady v tomto článku, abyste je mohli snadněji předat svým zaměstnancům. Prostřednictvím školení, přednášek nebo jen četby.
Je důležité, aby se vaše znalosti proměnily v dovednosti vašich chlapů. Vždyť znalosti bez praxe jsou mrtvé, ne?
Recepce “Řetěz”
„Řetěz“ je způsob přijetí objednávky od hosta, kdy číšník nabízí jídlo nebo nápoj, „lpí na předchozí volbě hosta“.
— K pivu „pšeničnému“, které jste si vybrali, vám doporučuji vyzkoušet „pšeničné krutony“ smažené do křupava.
— „Pšeničné krutony“ lze posypat strouhaným sýrem a bylinkami a skvěle se hodí k česnekové omáčce.
Recepce “Rybí kost”
„Rybí kost“ je model přijetí objednávky od hosta, kdy číšník klade otázky, provádí hosta jídelníčkem, zužuje výběr, určuje chuť hosta, jeho preference v pokrmech či nápojích.
“Yelochka” má několik pravidel:
– nepokládejte více než pět otázek
— dialog by neměl trvat déle než 60 sekund
– musíte použít alternativní otázku „nebo“
— „Vánoční stromeček“ vždy končí barevnou prezentací.
— Chcete si dát vydatný oběd nebo svačinu?
— Chcete teď víc polévku nebo jeden z hlavních chodů?
— Je teplý pokrm založen na vepřovém, kuřecím nebo hovězím mase?
— Miluji vepřové maso
– Pak vám mohu nabídnout „Pánev“ – smažený sortiment šťavnatého vepřového masa, zlatavých hranolků a zeleniny na rozpálené pánvi.
Recepce „Chvála výběru hosta“
Poté, co si host vybere jídlo, nezapomeňte jeho výběr pochválit. V hostovi tak posílíte pozitivní emoci při výběru pokrmů a dostane od vás potvrzení, že výběr proběhl správně.
Příklad řečových formulací:
– Takže jste si vybrali “Pánev”. To je skvělá volba, protože je to nejoblíbenější položka v našem baru.
— Zvolili jste správně, je to česneková omáčka, která doplní chuť krutonů na „česnek“.
— Vyznáš se v druzích piva, máš výborný vkus.
Princip „první a poslední“.
Člověk si nejčastěji pamatuje první a poslední věci z rozhovoru. Vzpomeňte si na dlouhou přednášku v ústavu. co si z toho pamatuješ? Způsob, jakým vás pozdravili a představili, ve chvíli, kdy přednáška skončila, rozloučení s učitelem. S hostem je to stejné. Zdůrazní první a poslední věc, kterou jste řekli. Pokud tedy potřebujete prodat konkrétní pokrm nebo nápoj, začněte s ním seznam a ukončete tím i závěrečný popis. To pomůže hostovi vybrat si ve prospěch tohoto jídla nebo nápoje.
Příklad formulace řeči:
— Máme několik druhů světlého piva: „Zhatetsky Gus“, „Zhivoe“, „Classic Light“ a „Wheat“. Doporučuji vyzkoušet „Žatetskou husu“. Jedná se o prémiové pivo vařené českou technologií s výrazným tělem, kyselou chutí a vynikající chmelovou dochutí.
Alternativní nabídka
Alternativní nabídka je technika, která předpokládá, že Host bude nalezen a nabídnuta náhrada za jídlo nebo nápoj, který je na „stop listu“. Výměna bude navíc opodstatněná.
„Stop list“ je seznam položek nabídky, které nelze aktuálně připravit. Nejčastější důvod: v baru nebo továrně došly potřebné ingredience. Číšník se musí Hostovi krátce a diskrétně omluvit a nabídnout mu jiný pokrm/nápoj. Při popisu vlastností tohoto pokrmu/nápoje by se měl číšník snažit najít zdůvodnění/zdůvodnění takové náhrady.
Je žádoucí, aby se jednalo o pokrm co nejpodobnější svými přísadami nebo jinými parametry důležitými pro hosta.
Příklad: „Něco ze zeleniny“, „Něco smaženého“, „Ne smažené, ale pečené“ atd.
– Teď nám došly smažené knedlíky. Mohu Vám nabídnout „Mini chebureks“, smažené do křupava se šťavnatou masovou náplní. Skvělá náhrada. Jsem si jistý, že nebudete zklamáni!”
„Světlé“ pivo bohužel došlo, ale jako alternativu vám mohu nabídnout „Live“. Jedná se o světlé, nepasterizované pivo s příjemnou chmelovou vůní.
Volba bez volby
Podstatou techniky „Volba bez výběru“ je, že nabízíte možnosti hosta s výběrem, který vám vyhovuje předem a nejlépe vyhovuje požadavku hosta.
Příklad řečových formulací:
— Máte raději „česnekovou“ nebo „rajskou“ omáčku?
— Měl bys to pivo zopakovat hned nebo později?
— Měli byste opakovat stejné pivo nebo zkusíte jinou odrůdu?
— Mám ti k polévce přinést chleba nebo krutony?
Technika “rybářský prut”
Technika prodeje „Rybářský prut“, kdy číšník „nahodí rybářský prut“, tedy podá Hostovi nějaké informace a později mu tuto nabídku připomene.
Tato technika se často používá k prodeji dezertů. Na samém začátku služby, při přijímání hlavní objednávky, můžete říci frázi jako:
„Nezapomeňte si nechat místo na dezert! Náš šéfkuchař nedávno aktualizoval nabídku dezertů speciálně pro vás. Tiramisu je naší chloubou. Je opravdu velmi dobrý!”
Sullivan přikývl
Tato technika je pojmenována po americkém restauračním konzultantovi Jimu Sullivanovi, autorovi nejprodávanější knihy o službách a prodeji pro restaurace Service That Sells. Pokud jste tuto knihu ještě nečetli, vřele doporučuji si ji přečíst a využít ve své práci.
„Sullivanovo přikývnutí“ je psychologická technika, která se skládá z následujícího: když doporučujete pokrmy nebo nápoje, mírně pokývejte hlavou, jako byste chtěli potvrdit svá slova.
Když přikývnete, ovlivníte svého hosta na podvědomé úrovni a přimějete ho přemýšlet o tom, že by chtěl vyzkoušet tento konkrétní nápoj nebo jídlo.
Odstraňte částici „Ne“
Částice “ne” je částice negace. Pomocí této částice člověk zpravidla něco odmítá. A v našem podvědomí je spojena s něčím negativním. Nyní si představme tuto částici v otázce. Zamyslete se nad svou první reakcí na otázku:
Proč tedy hosta předem nastavit tak, aby odmítl a odmítl vaši nabídku?
“Možná ještě sklenici studeného piva?”
Položte otázku přesně tímto způsobem. Přidejte k tomu “Sullivan přikývnutí” a uvidíte – host nebude moci odolat.
Zdrobnělé přípony
Při přijímání objednávky, popisu jídel a nápojů nebo při opakování objednávky nepoužívejte zdrobnělé přípony. Vaše slova rezonují v představách hosta mnohem více, než si myslíte. Řeknete-li při popisu velké mísy polévky slovo „polévka“, host si představí malý talíř. Snížíte tak hodnotu svého pokrmu v očích hosta.
Nikdy se neuchylujte ke snížení, pokud to není nutné!!
Zapomeňte na slova: „polévka“, „talíř“, „hrnek“, „sklenice“.
Přizpůsobení pro hosta
Nástroje pro přizpůsobení hostů:
- Mluvte jazykem hosta;
- Použijte rychlost řeči, která je pro hosta přijatelná;
- „Upravit“ na úroveň hlasitosti hlasu, která je pro hosta pohodlná;
- Když mluvíte s hostem, dívejte se mu do očí a buďte přátelští;
- Buď opatrný;
Tyto nástroje úprav vám umožní navázat bližší kontakt s hostem, aniž byste narušili jeho osobní prostor.
Nevypisujte celé menu
Nabídka výběru z několika konkrétních jídel nebo nápojů. I když chcete Hostovi opravdu ukázat veškerou hojnost vaší nabídky nebo prokázat skvělou vzpomínku tím, že vypíšete celé menu od začátku do konce ve věčně zapamatovatelném jazykolamu, ujišťuji vás, že je to zbytečné. Nedosáhnete ničeho jiného, než „provedením“ hosta, jen ztratíte čas. Mnohem efektivnější a možná i působivější je nabídnout Hostovi výběr z několika jídel, přirozeně s předchozím prostudováním jeho chutí.
Infografika
Někdy pro snazší zapamatování látky používají restaurace následující obrázek – souhrnnou infografiku o způsobech prodeje, které by měli používat číšníci a barmani u kontaktního barového pultu. Pokud máte pro svou firmu designéry, můžete jim dát za úkol dělat tento druh práce, nebo můžete použít již hotovou.
Tématu prodejních metod se podrobněji věnuji na svém semináři „Management restaurací“
Také si můžete zakoupit můj online kurz „Obsluha a prodej v restauraci“ na největší vzdělávací platformě Udemy. Informace o kurzu najdete zde:
Ideální restaurace je místo, kde nutné pokrmy se dobře prodávají a hosté jsou spokojeni s kvalitou služeb a kuchyní. Bohužel málokdy v životě vidíte něco dokonalého. Po položkách menu je tedy zjevně rozdílná poptávka a jídla s minimální marží mohou být populárnější, přičemž přinášejí menší zisk. Jak můžeme hostovi pomoci vybrat ta jídla, která jsou pro nás nejpřínosnější pro zvýšení tržeb v restauraci? Existuje mnoho metod pro doporučené uspořádání jídel na jídelním lístku, zaměřené na vizuální vnímání hosta a pomáhající mu při výběru pozic, které jsou pro restauraci přínosné. V tomto článku však chceme mluvit o metodě „vánočního stromu“, se kterou můžete zvýšit odbyt и věrnost hostů, prostě spoluprací s číšníky na pravidlech komunikace se zákazníky.
Hlavní úskalí a výhody použití
Princip „rybí kosti“ je mezi restauratéry již dlouho známý. Je to jednoduché, efektivní a nevyžaduje náklady na implementaci.
„Rybí kost“ je výběr z alternativ nabízených číšníkem. Metoda je založena na principu dělení. Úvodní otázky číšníka by měly rozdělit menu nebo jeho části na části. Po zodpovězení otázek číšníka si tedy host vybírá pokrmy, které potřebuje, z různých položek v nabídce. Zároveň je důležité pochopit, že „Rybí kost“ sleduje především cíl prodat to, co je pro nás nejvýnosnějšíJe však nesmírně důležité to udělat tak, aby byl host spokojený.
Představte si následující obrázek: host přišel do vaší restaurace poprvé, číšník před něj nejen postavil působivě velký jídelní lístek a na 10-15 minut odešel, ale nabídl svou pomoc při výběru. Položením návodných otázek se o to pokusí zjistit preferencenabídnout to, co je pro hosta vítáno a pokrmy, které jsou pro restauraci ziskové.
Host bude po návštěvě restaurace s největší pravděpodobností spokojen: dostal přesně ta jídla, která si přál, aniž by trávil spoustu času studiem celého jídelního lístku restaurace. Přitom nabyl dojmu, že volba mu nebyla vnucena. Číšník se snažil přizpůsobit preferencím hosta a nabízel mu jídla, například upselling. Prodali jsme tedy to, co bylo pro nás výhodnější, ale pravděpodobnost návštěvy restaurace se opět zvýšila.
Je dokázáno, že spokojený zákazník řekne o restauraci 1-2 lidem, zatímco nešťastný zákazník řekne asi 10 svým přátelům, že vám nestojí za obchod. Dobrá pověst má cenu zlata, na to nezapomínejte.
Zveme vás, abyste zvážili metodu rybí kosti v praxi.
Praktická aplikace
Pro uplatnění metody „Rybí kost“ v praxi musí číšník dobře znát jídelní lístek, aby hosta dovedl na pozice výhodné pro restauraci.
Číšník se může například zeptat, zda chce host jíst hodně nebo lehce. Chce-li host sníst vydatné jídlo, měl by mu číšník nabídnout výběr z ryb, masa nebo jiných pokrmů, které spadají do této kategorie, aby se začal oddělovat od těchto částí jídelníčku. Pokud se chce host jen občerstvit, pak by bylo logičtější nabídnout mu nějaké teplé nebo studené předkrmy, zákusky a podobně.
Nyní je číšník povinen „prozkoumat“ preference hosta, aby ho provedl pouze nezbytnými položkami menu. Pokud host dával přednost masitým pokrmům před rybou, je třeba se zeptat, jaké má rád maso: vepřové, kuřecí, hovězí, jehněčí a tak dále a opět nabídnout hostovi alternativy. Po odpovědi byste se měli zeptat na své oblíbené způsoby vaření. Je pravděpodobné, že host zvolí maso spíše dušené než maso smažené. To vám dále pomůže zúžit vyhledávání.
Další sugestivní otázku můžete položit ohledně přílohy. Pokud se ukáže, že host preferuje brambory a v předchozím kroku zvolil vepřové maso, pak mu můžete nabídnout na výběr např. domácí pečeně nebo dušené vepřové s bramborem.
Stejný princip by měl platit pro výběr nápojů z koktejlové nabídky, pokrmů z japonského menu a vůbec jakýchkoli barových a kuchyňských předmětů.
Pojďme to shrnout. Jaké otázky kladl číšník při komunikaci s hostem?
- Chcete si dát vydatné jídlo nebo svačinu?
Host chce sníst vydatné jídlo, proto mu číšník potřebuje nabídnout v jídelním lístku jídla, která do této kategorie spadají.
- Jaká jídla preferujete: maso, ryby, mořské plody?
Host dával přednost masitým pokrmům, nyní musí číšník pochopit, jaké maso chce host ochutnat.
- Jaké maso máte nejraději: kuřecí, vepřové, hovězí, jehněčí?
Předpokládejme, že host preferoval vepřové maso. Musíte pochopit, jakou metodu vaření preferuje.
- Jaký způsob přípravy masa je pro vás nejlepší?
Host si vybral guláš, teď se musí rozhodnout pro přílohu.
- Jakou přílohu preferujete k masu?
Po odpovědi hosta mu nabídneme pokrmy z jídelního lístku, které splňují uvedená kritéria. V našem případě jsou takovými pokrmy domácí pečeně nebo dušené vepřové s bramborem.
Že extrahovat z procesu maximální užiteknabídnout hostům pozice, umístěno na upselling. Je dokázáno, že ze všeho uvedeného si člověk většinou pamatuje první a poslední bod, takže je velká pravděpodobnost, že si host vybere právě ta jídla, která byla pojmenována na začátku nebo na konci.
Pro ilustraci příkladu jsme nakreslili výběrový strom pro situaci diskutovanou výše.
Zkuste si zacvičit s číšníky. Nechte je rozebrat menu vašeho podniku podle principu „Rybí kost“ pro 5-10 různých hostů a „proběhnout“ výše uvedené schéma a nahradit v něm parametry. V tomto případě může jeden z vašich zaměstnanců působit jako host a druhý bude číšníkem. Uvidíte, přinese to ovoce.
Jednoduché pravdy, které ne každý zná
Na příkladu jsme se přesvědčili, že metoda „Rybí kost“ umožňuje rychle provést hosta „labyrinty“ jídelníčku a nabídnout mu, co „skutečně“ chce. Ale i zde existuje několik omezení. Za prvé, číšník se musí dokonale orientovat v nabídce restaurace, aby pevně věděl, které položky jsou v které sekci. Tímto způsobem zaručeně zvýšíte své zisky. Cvičenci, kteří ještě nesmějí pracovat s klienty, mohou cvičit i jeden na druhém, učí se jídelníček tak, jak jej rozkládají metodou rybí kosti. Za druhé, neměli byste být přehnaně dotěrní: host by měl nabýt dojmu, že si vybral sám.
Zvýšit tržby v restauraci ve spojení s principem „Rybí kosti“ můžete kromě upsellingu využít i standardní techniky křížového prodeje a nabídnout hostům pokrmy nebo nápoje, které doplní ty již vybrané. K rybě je například vhodné objednat si bílé víno. Tento přístup také pomůže zvýšit průměrný účet.
Princip rybí kosti a automatizační systémy
Chceme předvést, jak lze princip „Yolochka“ přizpůsobit softwaru „Traktir: Front-Office“ s následným nahráním restrukturalizované nabídky do „Mobile Waiter“. Všechny podrobnosti jsou v našich podrobných pokynech.
Produktová manažerka Yulia Malinina
Stále máte otázky? Pište, ráda odpovím! Napište mi na partner@softbalance.ru nebo použijte formulář pro zpětnou vazbu
Viz také:
Od svého vzniku přišel pohostinský a zábavní průmysl na nespočet způsobů, jak zvýšit tržby. Některé z nich se úspěšně osvědčily a jsou zařazeny do klasických učebnic, jiné byly vyzkoušeny, zamítnuty a zapomenuty. Metody zvýšení prodeje, o kterých bude dnes řeč, jsou účinné, snadno proveditelné a nevyžadují dodatečné náklady. Mezitím skutečně fungují a pomáhají zařízení získat další zisk.
Restauratéři často slýchají, že menu by se mělo prodávat. Ale jak to lze realizovat v praxi? Jak zajistit, aby host listující v menu byl ohromen, fascinován, plný touhy ochutnat „to nejlepší“ a pak se k vám se svými přáteli vrátil? V tomto článku se podíváme na odpovědi na tyto otázky podrobně.
Při vylepšování menu restaurace chceme zohlednit a analyzovat všechny nuance. Jak ale dosáhnout požadovaného výsledku bez chyb a bez zmatků ve výpočtech? Ukazuje se, že existuje způsob!
Host 7. října 2014 15:26
Děkuji za podrobný popis tohoto jednoduchého způsobu práce s menu. A hlavně za návod na jeho nastavení v programu.
